המותג של חברת התעופה ג'ט בלו נפגע בשל החלטה שגויה של מנהל

בחג הוולנטיין האחרון, בעיצומה של סופת שלגים בניו יורק, "בילו" נוסעים שעלו לטיסות של ג'ט בלו בשדה התעופה קנדי, כ 11 שעות בתוך המטוסים החונים במסלול ההסעה

איך חברה יכולה לאבד חלק גדול מהמוניטין החיובי שצברה במשך שנים בגלל החלטה של רגע בנושא כמעט שגרתי? חברת התעופה ג'ט בלו המציעה לנוסעים בארה"ב מחירים זולים במיוחד, בסגנון דומה לריאן אייר, ואיזי ג'ט באירופה, הצליחה למתג את עצמה היטב והפכה לסיפור הצלחה שהביא לצמיחה מטאורית. אך, בחג הוולנטיין האחרון, בעיצומה של סופת שלגים בניו יורק, "בילו" נוסעים שעלו לטיסות של ג'ט בלו בשדה התעופה קנדי, כ 11 שעות בתוך המטוסים החונים במסלול ההסעה, בלי מזון, עם שירותים סתומים, ובלי שניתנה להם האפשרות לחזור לטרמינל, ולהמתין עד שהקרח יימס מהכנפיים וההגאים של המטוסים. למרות המחאות של הנוסעים, סירב מנהל תורן של החברה להחזיר לטרמינל את המטוסים, בשל ההפסד הכספי הכרוך בכך. הסיפור עשה לו כנפיים וגרם נזק של ממש למותג שניבנה בעמל כה רב. דייוייד נילמן, מנכ"ל החברה אמר כי הוא "מצטער ונבוך" והבטיח כי מקרה כזה לא יישנה בעתיד. אנליסטים בתחום התעופה, אומרים כי הסיבה לכך היא הצמיחה המהירה של החברה שהגיעה להיקף מכירות שנתי של 2.4 מיליארד דולר, אך סובלת מבעיות תקשורת ותשתית של "משרד אחורי" תקין. "אי אפשר לנהל חברה כזו עם עיפרון ובלוק כתיבה צהוב" הם אומרים. 

התייחסות: ניהול משברים הטוב ביותר הוא למנוע את היווצרותם, במיוחד כאשר שיקול דעת של אחראי יכול לעשות את כל ההבדל בין לקוחות מרוצים לבין קטסטרופה תקשורתית.

 



powered by: mipotech