מחקר: כמחצית מהצרכנים מתחת לגיל 40 נוטשים מותגים בגלל שירות לקוי

זמן ההמתנה הממוצע למענה קולי של חברה בארה"ב הוא למעלה מ 5 דקות

מחקר מגלה כי כמחצית מהצרכנים מתחת לגיל 40 זונחים את הנאמנות שלהם למותגים בגלל שירות לקוי המתבטא במשך זמן לא סביר כשהם נאלצים להקשיב להודעות האוטומטיות של המענה הקולי, עד לקשר עם נציג חי. עקב כך מפתחים הצרכנים רגשות

שנאה כלפי החברות והרשתות המפעילות את המענה הקולי. ההודעות המוקלטות, כמו "מייד תיענה" או "קריאתך חשובה לנו" נתפשות אצלם במקרה הטוב כאמירות ריקות מתוכן

ובמקרה הרע כזלזול מופגן בצרכן. המפתיע הוא, שלמרות ההתקדמות הטכנולוגית, מערכות המענה הקולי נשארו כפי שהיו גם לפני כעשור, כאשר זמן ההמתנה לנציג חי מתארך והולך. סקר שנערך על ידי חברת Accenture מראה כי 48% מהנשאלים המתינו בממוצע 5 דקות ויותר, עד שהגיע לקשר עם נציג חי, זאת בהשוואה ל 43% מהנשאלים בסקר שנערך בשנה שעברה. עבור חברות רב לאומיות זוהי בעיה אמיתית שכן מתחרים מאסיה פועלים ליצור יתרון יחסי בתחום זה. חברת המחקרים   J.D. Power & Associates קובעת כי הציפיות של הצרכנים משירות הלקוחות של החברות עולות כל הזמן, והן כיום הרבה יותר תובעניות מאשר לפני עשר שנים.

אחד הפתרונות בתחום המענה הקולי, הוא האופציה של המתקשר להציג את בקשתו "לדבר עם נציג", כאשר מערכת זיהוי קול, מפענחת זאת מיידית ומעבירה אותה לנציג. חברות שהשתמשו בטכנולוגיה זו הצליחו להכפיל את מספר הלקוחות שבעיותיהן נפתרו.



powered by: mipotech