מחקר: נשים המתלוננות על שירות או מוצר לקוי אינן מחפשות פיצוי כספי

קיים פער משמעותי בין הציפיות של הלקוחות המתלוננים לבין התגובה שהתקבלה מהחברה

מחקר שנערך בבריטניה על ידי Customer Champions/Omnisis מראה כי נשים המתלוננות על שירות לקוי, או על מוצר שלא ענה על הציפיות, אינן מחפשות פיצוי כספי. מסתבר שהן מצפות שהיצרן או נותן השירות יקבל עליו את האחריות, ובעיקר שישתכנעו כי הוא לוקח את תלונתם ברצינות. ממצא זה עומד בניגוד למדיניות של החברות בכל הקשור לתלונות, המתמקדות בעיקר בגובה הפיצוי שהן מוכנות לשלם למתלוננת. המחקר גילה עוד כי קיים פער משמעותי בין הציפיות של הלקוחות המתלוננים לבין התגובה שהתקבלה מהחברה. אך גם התגלה שוני המינים, כאשר נשים רוצות תשומת לב אמיתית מהחברה, בעוד שגברים רוצים פיצוי חומרי. עוד מתברר כי ככל שהצרכנים חשים שהקשר האנושי עם החברה נעשה מרוחק ומנוכר יותר, כך קטנה הנכונות שלהם לקיים קשר כלשהו עם החברה. עורכי הסקר ממליצים לחברות ורשתות שלא להשתמש ב SMS כצינור לקבלת תלונות של לקוחות, בגלל הניכור והריחוק ששיטה זו מייצגת. נמצא עוד כי חברות אשר תכיפות הקניה בהן היא רבה, כמו רשתות מזון קמעונאיות, פארמים ובנקים מקבלות את רוב התלונות. ממצא חשוב במיוחד, שבא לידי ביטוי גם בסקרים אחרים הוא שרק חלק קטן מהלקוחות הלא מרוצים מתלוננים. המשתתפים בסקר הצביעו על שלוש  סיבות לכך:

  • החברות אינן מאפשרות תהליך תלונות ידידותי
  • התלונות אינן נלקחות ברצינות
  • היחס בין השקעת הזמן בתלונה לבין ההחזר הוא שלילי.

התייחסות: חברות רבות חדלו לבצע סקרים לבדיקת שביעות רצון של צרכנים, ועברו למחקרים, בעיקר איכותיים שמטרתם לזהות את מרכיבי אי-שביעות הרצון אצלם. זאת בשל העובדה, כי מרבית הלקוחות הלא מרוצים אינם מתלוננים ונוטשים את הרשת או את החברה בלי כל הודעה מקודמת. החברות המזהות את מרכיבי אי שביעות הרצון ומטפלות בהן, זוכות לשימור לקוחות יעיל יותר, ולאחוזי נטישה קטנים יותר.



powered by: mipotech