חברת התעופה קונטיננטל מצאה פתרון לתסכול של חברים ב"הנוסע המתמיד"


תוכניות הנאמנות של חברות התעופה אינן תמיד שקופות ל"נוסע המתמיד". לא אחת מתברר, כי הזכות לטיסה ללא תשלום - הניתנת בתמורה למיילים הרבים שטס הנוסע - מותנית במקומות הזמינים של מספר קצוב של מושבים העומדים לרשות החברים במועדון הלקוחות. מימוש הזכות כרוך לא אחת בשיחות טלפון ארוכות עם נציגי חברת התעופה, המלווה לעתים בתחושה קשה של כעס ואכזבה כאשר מתברר לנוסע כי המקומות נתפסו כבר ואינם זמינים. נוסעים רבים חשים, בצדק או שלא בצדק, כי חברות התעופה מנסות להגדיל את הכנסותיהן ומוכרות לציבור הרחב גם את המושבים המיועדים לחברי המועדון. חברת התעופה קונטיננטל קראה את התמונה היטב ובימים אלה העמידה לרשות החברים במועדון הלקוחות שלה אתר עם מנוע חיפוש משוכלל, בו כל חבר יוכל לבדוק בכל טיסה שהיא כמה מושבים זמינים עומדים לרשות "הנוסע המתמיד".

 

אם צברתם מיילים בחברת התעופה קונטיננטל תוכלו להיכנס לאתר ולבדוק כמה מושבים זמינים יש בכל אחת מהטיסות עבור חברי מועדון הלקוחות הזכאים לכרטיסי חינם

 

כל מה שעל הנוסע לעשות הוא להקיש את תאריך הטיסה, עיר המוצא ונמל היעד כדי לדעת עם ניתן יהיה להמיר את המיילים שצבר במיטב כספו בשדרוג למחלקה גבוהה יותר, או בטיסה ללא תשלום. כתב הניו יורק טיימס בדק ומצא כי בטיסה שתיערך ב-13 באוקטובר השנה משדה התעופה ניוארק שבניו ג'רסי (אחד משלושת שדות התעופה של ניו יורק) לסן פרנציסקו, קיימים מושבים פנויים לכאלה שצברו לפחות 25,000 מייל, וכן אפשרויות של שדרוג למחלקה טובה יותר. תוכניות "הנוסע המתמיד" של חברות התעופה מהוות את אחד התמריצים היעילים לשימור לקוחות, והן מהוות 9%-7% מכלל המיילים שחברות אלה טסות.

התייחסות: זוהי דוגמא לזיהוי תחושות של אי שביעות רצון אצל לקוחות ויצירת פתרון יעיל וחכם - שאינו מחייב את החברה לשנות את המדיניות שלה באשר להיקף הקצאת המקומות הזמינים לחברי מועדון, אך נותן לחברים אלה את תחושה כי החברה עשתה צעד גדול לקראתם וחסכה מהם את עוגמת הנפש הכרוכה בניסיונות שוא לממש את זכויותיהם. מקובלת כיום התפישה כי הגישה היעילה ביותר לשימור לקוחות היא ע"י זיהוי של מרכיבי חוסר שביעות הרצון, שכן רוב ה"לא מרוצים" אינם מתלוננים אלא פשוט מצביעים ברגליים ונוטשים לטובת המתחרים.

 



powered by: mipotech