חברות המעמידות לרשות הצרכנים מסלולים מפותלים להגשת תלונות פוגעות בעצמן

גברים שאינם מרוצים מהדרך בה מטופלת התלונה שלהם, שומרים טינה לחברה לתקופה הנמשכת בממוצע כ 10 שנים. נשים "רק" 5 שנים

התלונות שאינן מוגשות הן אלה שגורמות לנטישה של לקוחות, כך מתברר מתוך מחקר שנערך על ידי Customer Champions בבריטניה. מסתבר שהצרכנים הבריטים אינם טורחים כדי להביע את אי שביעות הרצון שלהם משירותים או מוצרים של חברות. הצרכן הבריטי אינו נוהג 'לקטר' – הוא מעוניין בפתרונות, ובמידה שאין כאלה בנמצא הוא נוטש את המוצר. ניתן לייחס ממצא זה גם לעובדה כי מרבית החברות מעמידות לרשות הצרכנים מסלולי תלונות מפותלים וקשים להגעה. גישה זו פוגעת בראש ובראשונה בחברה עצמה, שכן היא מרתיעה לקוחות שאינם שבעי רצון, והחברה מאבדת עקב כך מידע חיוני הדרוש לביצוע של מקצה שיפורים. מתברר עוד, כי גברים שאינם מרוצים מהדרך בה מטופלת התלונה שלהם, שומרים טינה לחברה לתקופה הנמשכת בממוצע כ 10 שנים, לעומת זאת נשים הן יותר סלחניות, או אולי יותר פרקטיות, והן שומרות טינה לתקופה של 5 שנים "בלבד"...

התייחסות: בארה"ב ישנן חברות המנחות את את יועצי המחקר שלהם, להחליף את המחקרים לבדיקת שביעות רצון של לקוחות במחקרים לבדיקת אי-שביעות הרצון שלהם. יחד עם זאת, לרוב המותגים המובילים יש התייחסויות של לקוחות במסגרת בלוגים אשר בטכניקות איסוף שונות ניתן להפוך את המידע המתעדכן בהם באופן שוטף לנכס שיווקי רב ערך. זאת בגלל שההתייחסויות הן אותנטיות וספונטניות ואינן ניתנות במסגרת כובלת של מראיין ומרואיין.

 

 



powered by: mipotech