מחקר: המענה הקולי של חברות רבות גורם לרגשות טינה אצל לקוחות

הנשאלים: התקשרות למענה הקולי של חברות דומה לנהיגה בכבישים עירוניים עמוסים ומפוקקים

חברות רבות המשרתות קהלי צרכנים אינן מודעות לנזקים התדמיתיים הנגרמים להן  כתוצאה מתכנון לקוי של מערכת המענה הקולי שלהן (IVR- Interactive Voice Response). מחקר שנערך בנושא על-ידי חברת Accenture מציג תגובות של נשאלים המדמים את המגע עם המענה קולי לנהיגה בכבישים עירוניים עמוסים ומפוקקים: "בגלל התנועה האיטית המתקשרים מחפשים, ולעתים גם מוצאים, דרכי גישה אלטרנטיביות כדי להגיע לנציג חי של החברה".  34% מהנשאלים אמרו כי בעיה מספר אחת היא העברתם מנציג לנציג, המחייבת אותם להסביר שוב ושוב את הסיבה להתקשרות וגורמת לאיבוד זמן נוסף. חברת המחקרים Forrester שבדקה את הנושא קובעת, כי הסיבה העיקרית לעיכובים בהגעה לנציג חי במענה הקולי אינה נעוצה בטכנולוגיה, אלא במדיניות החברה - אשר בעיקר בשל הצורך לחסוך בכוח אדם מתכננת מבוך, המבוסס בעיקר על מענה קולי מוקלט.  חברות תעופה ידועות במענה הקולי הידידותי שלהן, וקל באופן יחסי לקבל מהן מידע מהיר - אך אחת הסיבות לכך היא שרק חלק קטן של המתקשרים מעוניין לדבר עם אדם חי. אחד הפיתוחים החדשים בתחום ה- IVR הוא בתחום הפרסוניפיקציה, שהיא היכולת לזהות לקוחות על-פי מספר הטלפון ממנו הם מחייגים, או מספר זיהוי אחר שעליהם להקליד. מערכות כאלה יכולות להעביר את הלקוחות לנציגים המתאימים להם, על-פי פרופיל אישי שלהם המוטמע במערכת.

התייחסות: חברות צריכות להגדיר את אופי הקשר בו הן מעוניינות עם לקוחותיהן. לקוחות מניבים וכאלה עם פוטנציאל של הנבה צריכים להיות מנותבים במהירות הגדולה ביותר אל נציג חי של החברה. אך במקביל, חברה יכולה לקבל החלטה אסטרטגית להיפטר מלקוחות לא מניבים או כאלה שגורמים לה להפסד. המענה הקולי יכול להיות מתוכנת כך, שלקוחות כאלה יבינו את הרמז. לפני מספר שנים החליט 'בנק אוף אמריקה' להיפטר ממספר רב של לקוחות לא מניבים, ואחת השיטות שהשתמש בהן היתה קבלת פנים צוננת ולא ידידותית בסניפים.

 



powered by: mipotech