מחקר: דור ה Z (12-22) מעצב מחדש את חוויית השימוש במותג

דור ה Z שולט היטב באינטרנט ומעדיף מחקר עצמאי באינטרנט מאשר שימוש בשירות לקוחות במתכונת של צ'ט בוט, אך אינו מאמין בלימודים אקדמיים כמסלול הכרחי לקריירה מוצלחת (יוני 2017)

מחקר שנערך על ידי חברת FORRESTER ותוצאותיו שנחשפו בפאנל של חברת אמריקן אקספרס מראים כיצד דור ה Z (גילאי 12-22) מעצב מחדש את חוויית השימוש במותג. כפי שמתברר  לדור זה התייחסות שונה למותגים  מאשר לדור המילניום (Y) והפער ביניהם רק הולך וגדל למרות שלשני הדורות יש מכנה משותף בחוויה הדיגיטלית, אך כשיורדים לפרטים מתגלים גם ההבדלים. דור ה Z מראה חוסר סבלנות למותגים כאשר הצ'ט הרובוטי המובנה מגיב לאט מידי, מה שמניע אותו  לעבור מיד למחקר עצמי. ואכן, 31% מדור ה Z מבצעים מחקר אינטרנטי עצמאי כשהם מתעלמים מאופציית הפנייה לשירות הלקוחות, בעוד שרק 18% מדור ה Y עושים זאת. השימוש בטלפון כמכשיר לשיחה קטן משמעותית אצל ה Z, אך כמחצית  ( 49% ) מדור המילניום מעדיפים עדיין להתקשר בטלפון לשירות הלקוחות בהנחה שכך ניתן יהיה לפתור סוגיות  שונות הקשורות  מוצרי צריכה, לעומת זאת  רק 28% מדור ה Z עושים זאת. ככלל, דור ה Z ממעט לדבר בטלפון, ומעדיף את פלטפורמות הטקסט המוקלד גם בשיח הבינאישי.  דפוסי הרכישה של ה Z מראים על שימוש גדל והולך בסמטרפון כאמצעי תשלום, מה שמסביר את ההעדפה הברורה שלהם (72%) להחזקת חשבונות עו"ש וחסכון ויכולת מוכחת בניהול כספיהם באמצעות מעקב צמוד אחר התנועות בחשבונות אלה.  מתברר עוד כי  גילאי 12-22 מודעים לאיכות הנדרשת של רכיבים במוצר צריכה כלשהו ויימנעו מרכישה של מותג שרכיביו אינם איכותיים. במסגרת המחקר רואיינו 1,027 צרכנים בגילאי 16-22.  חברת המחקר FORRESTER מאמינה כי מנהלי אתרים קמעוניים צריכים לבדוק בתכיפות גבוהה את השינויים בביקושים אצל דור ה Z כדי להעניק להם שירות חווייתי מהיר ויעיל ברמה אישית. מחקר אחר של חברת יוניברסאם ערכה מחקר בקרב 50,000 בני ובנות דור ה Z ומצאה י דור זה  אינו מאמין בלימודים אקדמיים כמסלול הכרחי לקריירה מוצלחת וכ 62% אמרו כי הם מתכוונים לחפש עבודה מיד לאחר סיום בית ספר תיכון. 55% מהם רוצים להקים חברה עצמאית, אך חלק נכבד (37%) אינם מודעים כי אין להם את הכישורים והידע לקריירה שהם רוצים. חשוב לציין כי מגמות אלה אופייניות לדור ה Z בארה"ב, יש להניח כי חלק מהן תקפות גם בישראל, כמו העדפת תקשורת בטקסט על פני שיחה טלפונית, ושימוש בחשבונות בנק על פי מגבלות בנק ישראל לבני נוער. אם רשתות אינטרנטיות של מותגי צריכה רוצים להגיע לבני הנוער עליהם לשפר משמעותית את שירות הלקוחות המקוון שלהם.



powered by: mipotech