רשת הסופרמרקטים Trader Joe’s זכתה בתואר האהובה והמועדפת ביותר על ידי ציבור הצרכנים בארה"ב, גם בשל אגדה אורבאנית המייחסת למוכרים יכולות טלפאטיות

אחד המתחרים הגדיר את עוצמתה של הרשת: "אין סיכוי שתראה קניין של TJ בתערוכת מזון כלשהי. הם לא מחפשים טרנדים, הם מייצרים אותם." (מאי 2014)

דירוג רשתות המזון בארה"ב על פי אלה המועדפות/אהובות ביותר על ציבור הצרכנים מראה בראש הרשימה עומדת רשת Trader Joe’s.

אין זה פלא שרשת Trader Joe’s (TJ) זכתה במקום הראשון. רשת וותיקה וקטנה יחסית של כמה מאות חנויות, ידועה בעיקר בשירות הלקוחות הגובל בסוג של טלפטיה הבא לידי ביטוי ביכולת של אנשי המכירות שם להבין את צרכיהם של הלקוחות.
"הסיפור" שיצר לרשת שיווק ויראלי, היא אותו לקוח שביקש לדעת מתי יגיע למדפים מוצר מזון מסוים המועדף עליו.  העובד העביר במודם את פרטי הבקשה, ולאחר מספר ימים כאשר נכנס הלקוח לחנות, ניגש אליו מייד עובד אחר, והנחה אותו למקום בו נמצא המוצר שביקש. הסוד, לפי 'סיפור' זה, הוא כי בכניסה לחנות מצולם כל לקוח, ומזוהה מיידית על העדפותיו ובקשותיו במשרד האחורי של החנות.

ואכן - רשת TJ עוקבת בקפדנות אחר השינויים בטעמיו ובביקושיו של הצרכן האמריקני, ומצליחה לשמור על חוויית לקוח בדרגה הגבוהה ביותר. הנתון המפתיע ביותר של רשת TJ הוא, שמספר המק"טים בכל חנות אינו עולה על  4,000, כאשר 80 אחוז הם בקטגוריה של מותג פרטי,  בעוד שברשתות סופרמרקט מובילות מספר המק"טים נע בין 30 ל-50 אלף פריטים, מהם כ-20 אחוז בלבד הם מותג פרטי. התוצאה – היקף מכירה גבוה במיוחד, יותר מפי שתיים מאשר ברשת  Whole Foods' הדומה לה בגודלה. בניגוד לרשתות אחרות המייחצנות את עצמן לדעת, גישתה של רשת TJ לתקשורת היא מחתרתית: היא כמעט שאינה  מוציאה הודעות לעיתונות, ונמנעת באופן שיטתי מלתת ראיונות לכלי התקשורת השונים ההתעלמות הכמעט טוטאלית מהתקשורת תואמת היטב את אחד המודלים הידועים למיתוג, שפותח על-ידי ענק הפרסום יאנג אנד רוביקום, ולפיו ככל שההערכה וההערצה של ציבור  הצרכנים למותג גדלה, והמידע שלהם על המותג עצמו היא מזערי, כך גדלה עוצמת המותג. משווים זאת למערכת יחסים בינאישית, שבה לעתים ככל שגדל המידע על בן / בת הזוג, או השותף לעסקים, פוחתת ההערצה וכתוצאה מכך מצטמקת עוצמת המותג... ל-TJ ארבעה מנהלי קניות ראשיים, שהתואר שלהם הוא "פיתוח מוצרים", והם מייצגים את ההוצאה הגדולה ביותר בתחום המחקר והפיתוח של הרשת, מאחר שהם מתגוררים בפועל  במטוסים ובתי מלון,  ומסתובבים בכל רחבי העולם כדי לזהות מוצרים חדשים. אחד המתחרים הגדיר זאת באופן ציורי יותר – "אין סיכוי שתראה קניין של TJ בתערוכת מזון כלשהי. הם לא מחפשים טרנדים, הם מייצרים אותם." הרשת משלמת גם שכר נדיב לעובדיה, כאשר מנהל חנות המוגדר כ"קברניט" משתכר סכום של מעל ל-100,000 דולר בשנה, ועובד קבוע בצוות של חנות יכול להשתכר כ-60,000 דולר בשנה. נוסף על כך מפקידה הרשת סכום נוסף בגובה של  15.4 אחוז מהשכר לקופת הפנסיה של העובד. ואכן, העובד המתוגמל היטב עושה כמיטב יכולתו למקסם את שירות הלקוחות של החנות שבה הוא ממוקם.
אכן, מסתבר, כי למרות הפופולאריות של רשתות הדיסקאונט, רשתות מזון יכולות להעצים את חוויית הלקוח ולקבל על כך תגמול נאה ברווחיות הרשת.
המחקר לצורך הדירוג התבצע על ידי חברת Market Force מקולורדו הידועה בחדשנות שפיתחה בתחום הלקוח הסמוי, במסגרת המחקר רואיינו גם 6,200 צרכנים בכל רחבי ארה"ב, ושהתייחסו ל 12 רשתות מזון מובילות.

 


 



powered by: mipotech