תחרות בין רשתות בתי מלון הביאה לפיתוח מדיה חברתית ייחודית

בימים אלה הסתיים בהצלחה פיילוט של שיתוף מידע בין אורחים לבין תושבי האזור בו ממוקמים 8 בתי מלון של רשת INDIGO (מאי 2014) התפרסם באתר איגוד השיווק הישראלי http://www.ishivuk.co.il/articles/1154

התחרות החריפה בין רשתות בתי מלון הביאה לכך שהתועלות הייחודיות המוענקות ללקוחות-מניבים על בסיס תכניות נאמנות אינן מספקות עוד את הסחורה כמו פעם. הגימיקים חוזרים על עצמם בגרסאות שונות ואיסוף נקודות זיכוי המעמיד לרשות אורחים מתמידים שדרוגים שונים, אמנם מצליח פה ושם לשמר לקוחות, אך כאשר חברת תעופה או רשת בתי מלון מתחרה מצליחה למתג את עצמה כמעניקה תועלת רבה יותר לעומת הרשתות המתחרות, הרי שגם הלקוחות הנאמנים ביותר של המתחרות יעברו לרשת זו ללא כל נקיפות מצפון. כתוצאה מכך, נוצרה בשנים האחרונות גישה חדשה-ישנה שעיקרה הטמעת חדשנות לליבה האסטרטגית  של המותג, שהיא כמעט תמיד חשיבה מחוץ למשבצת, שלא תמיד מתקבלת באהדה על ידי גורמים שמרניים החוששים מזעזועים מיותרים. לכן, רק מנהל היוצא מהמשבצת ומטמיע תהליכי חדשנות כחלק מה DNA של המותג, ובדק היטב את הביקושים המשתנים של קהלי היעד, יוכל ליצור יתרונות יחסיים משמעותיים שישמרו על 'נאמנות' לקוחותיו, וימשכו לקוחות חדשים.
בתחילת העשור הראשון של המאה הנוכחית ערכה רשת בתי המלון WESTIN סקר שזיהה כי חלק גדול מהאורחים סובל מנדודי שינה בזמן השהות במלונות הרשת. התובנה המיידית והברורה הייתה כי איכות השינה של האורחים מהווה מרכיב משמעותי בבחירת בית המלון שבו ירצו להתאכסן. רשת WESTIN הייתה הראשונה שנקטה בצעד ייחודי והציגה את 'המיטה השמיימית' המעניקה לאורחים חוויית שינה, לאחר שהשקיעה סכום ניכר בפיתוח מזרן נוח וידידותי יותר למשתמש. אך רשת הילטון העולמית הגדילה לעשות והשקיעה כמיליארד דולר כדי להחליף את המיטות בכל בתי המלון שלה, על פי קונספט של 'שלווה' (Serenity) שכלל מזרנים רכים ומרופדים שפותחו במיוחד עבור הרשת, כרים וכריות עם מילוי של נוצות אווז, סדינים וציפות מעוצבים וכרים דקורטיביים על גבי כיסויי המיטה הנאים. ההצלחה הייתה מיידית, בעיקר כאשר אורחים רבים גילו כי איכות השינה שלהם במלון טובה יותר מאשר בבית. הם ביקשו לדעת היכן ניתן לרכוש את המזרנים וכלי המיטה הנוחים כל כך. הרשת קלטה מהר את הפוטנציאל העסקי, ויצרה מרכז רווח נוסף למכירת המזרנים ללקוחות וגם לכאלה שנחשפו לתהודה ציבורית שנוצרה שהעניקה נקודות נוספת למותג הילטון.
ההצלחה היא כה גדולה, שעד היום, מציעה הרשת לציבור הרחב באמצעות אתר הממותג כHilton to Home  לרכוש את המזרנים המיוצרים על פי מפרטים טכניים שלה, ובמיוחד עבורה כמו גם כריות ממולאות בנוצרות אווז, שמפו, סבון, קרם לחות ומוצרי אמבטיה אחרים שהאורחים משתמשים בהם בעת שהותם במלון ויכולים להתרשם מהאיכות. לאחרונה הוסיפה הרשת גם שעון מעורר דיגיטאלי מעוצב, קל להפעלה, המעיר את האורחים בצלילים רכים המתאימים לאישיות המותג ההילטונית.
על פיתוח חדשני נוסף, המבוסס על זיהוי חסמי שימוש אצל לקוחות, כתבה בלוגרית, שסיפרה כי באחת מנסיעותיה התארחה באחד ממלונות רשת 'בסט ווסטרן', בלי לפתח  ציפיות גדולות. אך כאשר נכנסה להתקלח הופתעה שהוילון של האמבטיה הותקן על גבי צינור מתכת בצורה של קשת מה שהפך את האמבט למרווח יותר, ונתן מענה המהווה פיתרון אידיאלי לתחושות התיעוב שחשה בבתי מלון אחרים בהם הוילון של האמבט היה מותקן על צינור ישר, מה שגרם להשתפשף בו  מידי פעם בזמן המקלחת. עבור נשים ניקיון הוא ערך עליון שיושם בחדרי אמבטיה של הרשת באמצעות פיתרון פשוט המאפשר להתקלח בלי להיתקן מידי פעם בווילון.
פיתוח נוסף שנותן מענה לקהלי יעד מבוגרים הוא טקסטיל חכם, המשמש לשטיחים ושטיחונים בחדר השינה ובאמבטיה , המתעד את צעדיו ותנועותיו של האורח. החיישנים מגיבים מסוגלים לאתר נפילה או מעידה של אורח המוצגים במקרה כזה בדלפק הקבלה של המלון.  אורחים המודיעים מראש על מצב בריאותי בעייתי, הם מופנים לחדרים שבהם מותקנים החיישנים, הנפוצים יותר בבתי מלון הצמודים למרכזים רפואיים. קהל היעד העיקרי לחיישנים אלה הם חולים שעברו ניתוח אשר יחד עם קרוביהם מתאכסנים בבתי מלון הצמודים או קרובים למרכזים רפואיים.
תת-רשת בתי המלון Indigo השייכת לקבוצת אינטר-קונטיננטל יצאה לאחרונה ביוזמה חדשה שעיקרה יצירת קשר בין האורחים לבין תושבי השכונה/אזור שבו ממוקם כל אחד מבתי המלון שלה. האורחים מקבלים בדף הפייסבוק האישי שלהם מידע על אופי השכונה, ההיסטוריה שלה, המלצות של עובדי המלון, תושבים מהמקום, וכן גם אורחים של המלון אודות מקומות בילוי, מסעדות ואטרקציות שונות. בשנת 2012 השיקה הרשת פיילוט שבו לקחו חלק שמונה בתי מלון, באטלנטה, סן דייגו, שיקגו ומקומות אחרים בארה"ב, שהפך להצלחה רבתי. שכן במהלך תקופת הפיילוט נוצרו כ 250,000 קשרים בין האורחים והתושבים שכללו המלצות, דירוג של מקומות בילוי ומסעדות, ואירועים ציבוריים כמו יריד רחוב או פסטיבל מקומי. עובדי המלון התעדכנו מידי יום על המתרחש בסביבת המלון ועדכנו את האורחים. במהלך תקופת הפיילוט נוצרו למעלה מ 12,000 פעולות SHARING של תמונות שצולמו על ידי האורחים, העובדים והתושבים, ובימים אלה התפרסם כי מעתה ייקחו חלק בפרויקט זה כל 55 בתי המלון של רשת Indigo.
אך, כמו בכל תחום עסקי התחרות בין בתי המלון רק מחריפה. בחודש ינואר השנה הכריזה רשת מריוט כי במהלך השנה הקרובה תוסיף עוד 30,000 חדרי מלון. אך מנכ"ל אתר  Airbnb הפופולארי, בריאן צ'סקי הגיב: "אנחנו נוסיף 30,000 חדרים בתוך שבועיים". ואכן אתר Airbnb צובר תאוצה, ומאפשר לציבור הרחב לחסוך סכומים ניכרים בהזמנת חדרים, סוויטות ודירות הנמצאים בבעלות פרטית. נכון להיום רשומים בבסיס הנתונים של Airbnb  550,000 חדרים ב 192 ארצות. לאחרונה דיווח הוול סטריט ז'ורנאל כי Airbnb נמצא במו"מ עם גורמי השקעה שונים לגיוס כספים, על פי ערך של 10 מיליארד דולר, יותר מהערך הכולל של הרשתות הייאט ו Wyndham גם יחד. כך שיש לצפות כי רשתות בתי המלון ייצאו בקרוב עם רעיונות חדשים כדי להתמודד עם האיום של Airbnb.



powered by: mipotech