מחקר: הטרנדים החדשים בתחום שירות הלקוחות מבוססים בעיקר על שירות עצמי

שירות לקוחות הפך להיות מרכיב חיוני לשמירה והעצמה של ערכי המותג (אוקטובר 2013)

חברת המחקר FORRESTER פרסמה בשנת 2013 את הטרנדים העיקריים בתחום שירות לקוחות, שכיום משמש כגורם בידול מרכזי בתהליך המיתוג. מתברר כי למרות שהשימוש בטלפון לשיחה עם נציג שירות הוא עדיין הנפוץ ביותר, הרי שבמקביל צומח במהירות שירות עצמי שבשנת 2012 גדל ב 12%, וה CHAT הווירטואלי  גדל באותה תקופה ב 24% . אך הבולט ביותר בקטגוריה המקוונת הוא שירות לקוחות במסגרת קהילתית/חברתית שצמח באותה תקופה ב 25%. חברת  FORRESTER צופה גידול משמעותי נוסף בתחומים אלה.
טרנד נוסף הוא החדירה המהירה של אפליקציות שפותחו על ידי רשתות ועסקים עבור לקוחותיהם, לשימוש בטלפונים החכמים ומחשבי טבלה. חברת המחקר צופה כי יגדל מספר החברות שיינטשו את ערוצי התקשורת האינטרנטיים המקובלים במחשבים נייחים ומחשבי לפטופ, ויתמקדו בשירות לקוחות מקוון על פלטפורמת הטלפון החכם ומחשבי הטבלה.
אחד מחסמי השימוש בשירות לקוחות מקוון הוא זמן ההמתנה הממושך, והצורך להסביר לנציג/ת את מהות הבעיה הדורשת פתרון. חברות ורשתות קמעוניות זיהו ביקושים הולכים וגדלים עד לרמה של דרישה תקיפה לשירות מהיר וזריז. אחד המאפיינים העיקריים של טרנד זה הוא נטישת המחשב הנייח והלפטופ לטובת הטלפון החכם ומחשב הטבלה.
חברת המחקר מציגה גם טרנד חדש יחסית המייצג מספר גדל והולך של עסקים המקדימים תרופה למכה, ומתקשרים ביוזמתם אל לקוחות, כדי  להציג בפניהם שיפורים בשירות, כמו גם פגמים שהתגלו, ותקלות המתרחשות מפעם לפעם. סקר שנעשה על ידי FORRESTER מראה כי 29% תאגידים ורשתות קמעוניות משקיעים עתה בפיתוח מערך תקשורת עם לקוחות, שיציג בפניהם באופן יזום התראות על בעיות העלולות להיווצר בשירות הלקוחות, וכן גם על שיפורים מתמידים בתחום חיוני זה. יצוין, כי גישה זו, מעצימה את אמון הלקוחות בחברה, שאינה מתיימרת להיות מושלמת.
כיוון נוסף הוא תפיסה חדשה של שירות לקוחות שעד כה רוב החברות ניהלו אותו כ 'מרכז עלות' המבוסס על תהליך התייעלות שמטרתו העיקרית צמצום מתמיד של ההוצאה הכרוכה בכך והתייחסות לשורה התחתונה של השירות. הטרנד החדש החודר במהירות הוא של חברות המטמיעות שיטות מדידה לא רק של יעילות מרכזי השירות, אלא גם, ואולי אפילו בעיקר, של רמת שביעות ואי-שביעות הרצון של הלקוחות. מה שלא אחת מחייב 'חינוך מחדש' של הנציגים והמערכות האוטומטיות לשירות לקוחות מקוון.
אחד הטרנדים המשמעותיים ביותר בתחום שירות הלקוחות הוא ניהול ידע שבא להבטיח כי נציגי השירות יעשירו את המידע שלהם ועל ידי כך יוכלו להעניק ללקוחות פתרונות טובים יותר. דגש מיוחד יושם על מאגרי מידע המתעדכנים בזמן אמיתי, שכן כבר היום (2013) כ 60% מהצרכנים מעדיפים להגיע למידע באופן עצמאי כדי למצוא תשובות לבעיות הקשורות במוצרי ושירותי החברות השונות. התחזית של FORRESTER היא כי חברות יאמצו שיטות חדשות, כמו אפשרות לקבל במהירות מידע באמצעות המייל, אינטראקציה עם מדיה חברתית, ופורומים, על גבי פלטפורמות ואפליקציות ידידותיות ומהירות יותר..
מאחר ששירות לקוחות הופך להיות מרכיב חיוני לשמירה על ערכי המותג ושדרוגם, יש לצפות כי כל מהלך שנועד לשפר את השירות ויוכיח את עצמו, יהפוך למרכיב מרכזי באסטרטגיה השיווקית של התאגידים. ואכן, חלק גדול מהטרנדים החדשים בתחום שירות הלקוחות מבוססים על קונספט הקרוי SaaS (Softtware as a Service) שעל פי Forrester משתמשים בו כיום קרוב ל 70% מכל התאגידים והארגונים בארה"ב. חלק גדול מהצרכנים המשתמשים בפעם הראשונה בשירות לקוחות של חברה כלשהי, יחפשו את את פתרונות ה SaaS שאותה חברה מציעה, כדי לוודא עד כמה שירות הלקוחות של החברה מתאים לצרכים ולציפיות שלהם. הפעלת מערכות SaaS מחייבת את החברות לחשיבה אסטרטגית מחודשת.
 



powered by: mipotech