רוב רובן של החברות בארה"ב מתכננות להפוך את המדיה החברתית לפלטפורמה מרכזית בשירות הלקוחות שלהן

חברת המחקר Gartner צופה כי עד סוף השנה יגיע מספר המשתמשים במדיה החברתית למיליארד (ספטמבר 2012)

מחקר שנערך על ידי חברת A.T. Kearney מראה כי 80% מהחברות האמריקניות שהשתתפו במחקר מתכננות להשתמש במדיה החברתית עבור שירות הלקוחות שלהן, זאת כאשר 62% מהצרכנים כבר עשוי שימוש במדיה החברתית כדי להציג בעיות בקשר השוטף שלהם עם חברות מסחריות.

חברת המחקר Gartner צופה כי עד סוף השנה יגיע מספר המשתמשים במדיה החברתית למיליארד בני אדם. אחת המסקנות של החוקרים היא כי נתונים אלה ממחישים עד כמה חשוב לחברות להעניק שירות זה בערוצים המועדפים על ידי הלקוחות שלהן. זאת כאשר מערכת היחסים שנוצרת עם הלקוחות מחייבת את החברה לזהירות יתר ושיקול דעת, שכן כל התכתבות שקופה לעיני כל, בניגוד למערכות יחסים פרה-מדיה חברתית, שהתנהלו בערוצים סגורים.

מנהלי שירות לקוחות בחברות גדולות פרסמו לאחרונה את פרי הניסיון המצטבר שלהם בשירות לקוחות במדיה החברתית, שסוכמו בשלושה טיפים עיקריים שנועדו למנכ"לים: א. לקבל את העובדה כי המדיה החברתית משפיעה על כל המערכות והיחידות בתאגיד. ב. להשתמש בשפה ובתכנים שהלקוחות יכולים להתחבר אליהם. ג. לעקוב בזמן אמיתי אחר רחשי לב והתייחסויות של לקוחות לתאגיד שלך, ולטפל גם בבעיות קטנות ואיזוטריות בטרם יהפכו לבאזז הורס מיתוג.


פרשנות העורך: ככל שיהיו יותר התייחסויות של לקוחות, בין אם חיוביות ובין אם שליליות, ניתן יהיה לא רק למנוע הידרדרות תדמיתית של המותג, אלא גם לשפר אותה על בסיס לימוד רחשי הלב של הלקוחות, המביעים בכך את רגשותיהם כלפי החברה או הרשת הקמעונית. המדיה החברתית שינתה מהותית את מערכת היחסים בין התאגיד/רשת לבין הצרכן/לקוח, והיא תהפוך בשנים הקרובות לפלטפורמה המשמעותית ביותר בתהליכי קבלת ההחלטות האסטרטגיים והטקטיים.



powered by: mipotech