חברת התעופה וירג'ין משקיעה 100 מיליון ליש"ט בשירות לקוחות

שירות הלקוחות וחוויית הלקוח מייצרים יתרון יחסי (אוגוסט 2011)

חברת התעופה וירג'ין אטלנטיק הודיעה כי תשקיע סכום של 100 מיליון ליש"ט בשיפור שירות הלקוחות שלה. דוברי החברה אמרו כי עיקר ההשקעה תהיה בשיפור השירות במטוס עצמו, ושדרוג עיצוב הפנים של המטוס כדי להעצים את חוויית הלקוח. וירג'ין קונטיננטל השייכת לאימפריית החברות של ריצ'רד ברנסון הפסידה בשנת 2009 סכום של 132 מיליון ליש"ט אך התאוששה בשנת 2010 ורווחיה לפני מס הגיעו ל 18.5 מיליון ליש"ט, כאשר ההכנסות הגיע ל 2.7 מיליארד ליש"ט.

פרשנות העורך: וירג'ין אטלנטיק חברת תעופה אשר האסטרטגיה שלה מאז הקמת התמקדה בחוויית הלקוח. אך מאז תחילת המיתון ב 2008 השתנה ההתנהגות הצרכנית של ציבור הנוסעים, המחפשים את הטיסות הזולות יותר, כולל במחלקות משודרגות כמו עסקים וראשונה. חברות כמו וירג'ין אטלנטיק נמצאות בסוג של מלכוד, שכן מחד אסור להן לאבד את היתרון היחסי שהוא איכות השירות שלה, ומאידך הורדת מחירי הטיסות מתבקשת. גם רשתות סופרמרקט המוגדרות כאיכותיות יותר מחפשות את שביל הזהב המתאים. בישראל, נמצאה הנוסחה על ידי רמי לוי, המשדרג את חוויית הלקוח ובמקביל שומר על מחירים נמוכים.




powered by: mipotech