הטלפון הסלולארי כלי מרכזי לפעולות בנקאיות

אחת האפליקציות התופסות תאוצה - הפקדת צ'קים בתהליך פשוט של צילום שני צידיו של הצ'ק במצלמה המובנית בטלפון ושליחת התמונה כמו מסרון

האם הטלפון הסלולארי ישמש אותנו הצרכנים ככלי מוביל לביצוע פעולות בנקאיות? אם להסתמך על ההיקף ההולך וגדל של השימוש בתחום זה התשובה היא חיובית. אך דווקא בארצות הברית, הנתפשת כמדינה הקולטת ומיישמת טכנולוגיות חדשות, השימוש בטלפונים סלולאריים לביצוע פעולות בנקאיות הוא נמוך בהשוואה למדינות אחרות. עם זאת נרשם שם בחודשים האחרונים גידול משמעותי של 70 אחוז לעומת השנה שעברה, ועל-פי בדיקה שנערכה על-ידי comScore התברר כי 13.2 מיליון איש נכנסו לחשבונות הבנק שלהם באמצעות הטלפונים הסלולאריים שלהם. מתברר עוד, כי קצב הגידול בקטגוריה של בנקאות סלולארית הוא עתה השני בדירוג, כאשר המדיה החברתית היא הקטר המושך את עשרות מיליוני גולשי הסלולאר.


אחת הסיבות לעלייה הנחשונית בבנקאות הסלולארית היא הגידול הכמותי והאיכותי באפליקציות הייעודיות, כאשר הבולטות שבהן הן אלה של הבנק Chase המותאמות ל-iPhone.  אחת האפליקציות התופסות תאוצה היא זו המאפשרת להפקיד צ'קים באמצעות הטלפון הסלולארי, בתהליך פשוט של צילום שני צידיו של הצ'ק במצלמה המובנית בטלפון ושליחת התמונה באותו אופן ששולחים מסרון. הבנקים וחברות הסלולאר תולים עתה תקוות רבות בפיתוח אפלקיציות נוספות, שיאפשרו לצרכנים ליצור תקשורת סלולארית  בסגנון של צ'טים עם נציג חי של הבנק.


ה-USAA, שהוא בנק פרטי קטן, השיק לפני כשנה שירות דומה של הפקדת צ'קים באמצעות אפליקציה של ה-iPhone והתוצאה היתה מעבר לכל תחזית – 750 מיליון דולר הופקדו סלולארית על-ידי לקוחות הבנק מאז חודש אוגוסט אשתקד, ומעריכים כי במלאת שנה לשירות יגיע היקף ההפקדות בדרך זו למיליארד דולר. הבנק נכנס לפרויקט זה לאחר שזיהה ביקושים ברורים אצל לקוחותיו, שחלק גדול מהם משתייך לכוחות הביטחון האמריקנים המשרתים במקומות שונים בעולם והנוהגים להפקיד צ'קים באמצעות הדואר. מעריכים כי קצב הגידול של  השימוש בטלפונים ניידים לביצוע פעולות בנקאיות יגדל מעתה באופן משמעותי, גם בשל הצורך ביישור קו על-ידי בנקים גדולים נוספים, החייבים להציג ללקוחותיהם מותג מעודכן וחדשני, וגם באמצעות אפליקציות בנקאיות שיפותחו הן בעידוד יצרני טלפונים סלולאריים כמו נוקיה, והן כאלה המבוססים על תוכנת ההפעלה אנדרואיד של גוגל. חברת המחקרים Gartner פרסמה בחודש שעבר תחזית לפיה מספר המשתמשים בבנקאות סלולארית יגדל השנה ב-54.5 אחוז ויגיע להיקף של 108.6 מיליון משתמשים. דו"ח אחר של חברת Juniper Research, המבוסס על מחקר מעמיק, קובע כי הבנקאות הסלולארית נעשית פופולארית בקרב משתמשים רבים, וכי עד שנת 2013 יגיע מספר הצרכנים ברמה הגלובלית העושים שימוש בבנקאות סלולארית ל-400 מיליון איש. הגידול העיקרי צפוי באירופה, בצפון אמריקה ובאסיה, מאחר שהבנקים שם מקיימים מסעי פרסום רציפים  לקידום השימוש בטלפון הנייד ככלי משמעותי לביצוע פעולות בנקאיות. במחקר השתתפו 77 בנקים וכמה עשרות יצרנים וסוכנויות מרכזיות לשיווק טלפונים סלולאריים.


מתברר כי אחת המדינות המובילות בחדירה של הבנקאות הסלולארית היא תורכיה, שהכלכלה הצומחת שלה האופיינית למדינות מתפתחות יצרה מעמד בינוני משמעותי יותר. בנק Akbank, השני בגודלו בתורכיה, שנהג לשרת בעיקר אוכלוסיה אליטיסטית, עשה בשנים האחרונות תפנית אסטרטגית חדה והוא פונה בעיקר אל בני המעמד הבינוני החדש, אשר חלקם הגדול משתמש בשירותים בנקאיים זו הפעם הראשונה. בכך, משוחרר מאסטרטגיות מקובעות של העבר, הצליח  Akbank לבצע בתוך שנתיים עליית מדרגה בסדר גודל שבבריטניה, לדוגמה, נמשכה עשרים שנה. הגידול הדרמטי במספר המשתמשים בטלפונים סלולאריים הניע את מנהלי הבנק לפתח במהירות ערוץ תקשורת אינטראקטיבי עם לקוחותיו, כאשר השימוש העיקרי בשלב זה הוא באפשרות לקבל הלוואה מהירה באמצעות הטלפון הנייד. האסטרטגיה החדשה מבוססת על  שירות לקוחות ייחודי, הבא לידי ביטוי במענה מיידי לבקשות הלוואה של הפונים, בתהליך סינון מהיר המבוסס על פרופילים שונים של סיכון. שמו של השירות החדש הוא CepKredi שמשמעותו "קרדיט מהיר באמצעות הסלולאר", והשקתו לוותה במסע פרסום עתיר תקציבים, שהציג בפני הצרכן התורכי כיצד ניתן לקבל הלוואה תוך ישיבה על הכורסה מול הטלוויזיה, תוך כדי הליכה ברחוב, או בעת נסיעה ברכבת. תמהיל המדיה כלל פרסומות בטלוויזיה, שילוט חוצות משמעותי ועיתונות מודפסת. הבקשה להלוואה מתבצעת באופן פשוט וברור. הלקוח יוצר קשר סלולארי עם מרכז ההלוואות של הבנק ונענה על-ידי מערכת אינטראקטיבית, המציגה בפניו 11 שאלות, שמשך הזמן הדרוש לענות עליהן ולהשלים את התהליך כולו הוא כחמש דקות. המערכת מבצעת ניתוח יכולות ההחזר של המבקש, ובתוך עשרים דקות הוא מקבל מהבנק מסרון טקסט או מסר קולי המאשר או דוחה את בקשתו. בשנה הראשונה להשקת הקמפיין אושרו הלוואות ל-53,000 צרכנים, אך שנה לאחר מכן כבר השתמשו בשירותי הבנקאות הסלולארית של Akbank 2.35 מיליון צרכנים בחודש. הבנק בנה פרופילים של לקוחות, המובססים על דירוג ההתנהגות הצרכנית של מבקשי ההלוואות, כאשר בסיס הנתונים של Akbank כולל את ההיסטוריה הפיננסית של כל אחד מהמבקשים על-פי 330 תרחישים שונים, ומספר גבוה של כללים ונתונים המשוקללים יחד במהירות רבה, כדי לתת מענה נכון לבקשת הלוואה של הצרכנים.


אך ככל שגדל השימוש בבנקאות סלולארית כך נשמעים גם קולות ביקורת על השימוש המתרחב בה. האנליסט גראהם טיטנגטון מחברת Ovum פרסם לאחרונה דו"ח שכותרתו "האיום של וירוסים הרסניים על הבנקאות הסלולארית", המאיץ בבנקים לפעול בשיתוף פעולה עם יצרני הטלפונים כדי לפתח אסטרטגיות הגנה על הצרכנים והבנקים. טיטנגטון אומר כי ניתן להחדיר באמצעות קווי התקשורת הסלולארית תוכנות הרסניות העלולות לגרום לתוצאות קשות בבנקים, שכן הן יוכלו לפעול בתוך חשבונות של לקוחות ולעשות בהם כרצונן. הוא מוסיף ואומר כי לא  ניתן להעתיק שיטות הגנה המקובלות באינטרנט, וכי יש צורך לתכנן הגנה ייחודית המותאמת לטלפונים הסלולאריים ולדרישות האבטחה המחמירות של העברת כספים בין חשבונות וביצוע פעולות הן על-ידי צרכנים והן על-ידי תאגידים.

בישראל, שבה הבנקים שמרנים יותר, עדיין לא חדרה המגמה, אך יש להניח כי כאשר אמצעי האבטחה הנדרשים לכך יענו על הדרישות המחמירות, תחדור הבנקאות הסלולארית גם לכאן.

 
• הכותב הוא יועץ לשיווק
• www.trends-news.com



powered by: mipotech