שירות לקוחות חדש - לקוחות מתייעצים עם לקוחות אחרים

לקוחות שאינם מקבלים את התשובות המתאימות להם ב"שירות הלקוחות" החדש, יכולים לקבל זאת טלפונית ישירות מהחברה תמורת תשלום הנע מ 39$ ללקוחות DELL עד 59$ ללקוחות IPOD. מעודכן ל 5.4.2005

קונספט חדש חודר והולך בתחום שירות הלקוחות כאשר יצרנים מפנים את הזקוקים להדרכה ל....לקוחות אחרים. אתר האינטרנט של ענק המחשבים DELL מציג באנר בזו הלשון "זקוק לעזרה? תוכל לקבל תשובות מלקוחות בפורום תמיכה שלנו. נסה זאת היום".

גם חברת APPLE מציגה את שירות הלקוחות באותו סגנון. הכמות העצומה של השאלות והתשובות המצטברת בפורומים אלה יוצרת מאגר מידע שניתן לנווט בו בקלות יחסית ולמצוא בו תשובות למרבית השאלות הנפוצות. הבעיה העיקרית של חברות המשרתות מיליונים של לקוחות, היא שהעלויות הכרוכות בטיפול בשאלה של הלקוח הבודד הן משמעותיות. כך למשל עלויות התפעול של    DELL הגיעו ל 14.1% מכלל המכירות, אך הירידה הנוכחית 9.7% מהמכירות ניתן לייחס במידה רבה לטכניקה החדשה של "שירות הלקוחות". הטכניקה המקובלת עד כה והמתסכלת למדי היא בפורמט FAQ  (frequently asked questions) שהיא נוחה למדי ליצרן, אך אינה מסוגלת לתת תשובות ענייניות לבעיות ספציפיות. ה FAQ בנוי כמקבץ של שאלות נפוצות ותשובות סטדנרטיות האמורות לתת מענה לרוב הלקוחות. אך המציאות היא שהלקוח הבודד מתקשה לפתור באמצעותן בעיות המתעוררות במוצר שרכש. לקוחות שאינם מקבלים את התשובות המתאימות להם ב FAQ וב"שירות הלקוחות" של הפורומים, יכולים לקבל זאת טלפונית ישירות מהחברה תמורת תשלום הנע מ 39$ ללקוחות DELL עד 59$ ללקוחות IPOD.

התייחסות: מדוע מוכנים לקוחות להקדיש מזמנם ללא תמורה כספית כלשהי כדי לייעץ ללקוחות אחרים? מתברר כי חלק גדול מהם מרגישים כי בכך הם הופכים למומחים מה שעוזר להם לחזק את האגו. תובנה זו משמשת עתה את היצרנים ה"מעסיקים" מאות אלפי יועצים תומכים ללא שכר.



powered by: mipotech