תהליך Sigma Six עומד מאחורי הפיכתה של רשת Home Depot לקמעונאי מספר 2 בארה"ב

ניתן להשיג רמת איכות SIX SIGMA כאשר בתהליך ההדרכה והתרגול של עובדי הרשת לא יהיו יותר מ- 3.4 תקלות לכל מיליון הזדמנויות לקשר עם לקוחות. זוהי כמובן מטרה יומרנית שספק אם ניתן להגשים אותה, אך השאיפה להגיע אליה היא שיוצרת את המצוינות מעודכן ל 22.3.2005

הקונספט לפיו הנכס העיקרי של ענק ה-DIY      Home Depot הוא כוח האדם שלו, בא לידי ביטוי בכך ש- 325,000 נציגי המכירות של הרשת יוצרים אינטראקציה חיובית עם לקוחות ב- 3 מיליארד אירועי רכישה בשנה. הנהלת הרשת ידועה ביכולת שלה לרדת לפרטי פרטים, כאשר כל תצוגה של מוצר נבדקת פעם אחר פעם כדי לוודא שהיא משיגה את האפקט האופטימלי בסביבתה. לכן, מבקרים בחנות התקשו קצת להבין מדוע שואב אבק של יצרן בריטי הוצב כאילו באקראי על גבי שטיחון בחזית של אחד מ"שבילי" החנות. מסתבר כי לא היה זה באקראי כלל, וכי מחקר שנערך על ידי הרשת הראה כי שואבי אבק המוצבים על גבי שטיח נמכרים טוב יותר מאשר כאלה שהוצבו על רצפה חשופה.

מאחורי התובנה הזו עומדת תוכנית Six Sigma של חברת ג'נרל אלקטריק, שפותחה במקור כדי להגיע למצוינות בתחום פיתוח המוצר והשירות. השם  Sigma נבחר מאחר שהוא מונח סטטיסטי המציג את הפער בין המצב הנוכחי של תהליך נתון לבין מצב של שלמות, ובכך הוא מבטא את השאיפה של התוכנית להגיע לאפס ליקויים. על אף שהמונח שייך לעולם הייצור, הערכים שלו גלשו אל תחומים נוספים כמו מיקסום התפקוד של עובדים, בתוכנית שבוצעה על ידי המנכ"ל האגדי של ג'נרל אלקטריק, ג'ק וולש, שהיה הבוס הקודם של רוברט נרדלי, שהוא המנכ"ל הנוכחי של Home Depot . "לא כל עסק קמעונאי תלוי בעובדים שלו כמו רשת DIY," אומר נרדלי, ומסביר כי כאשר נכנס לקוח לאחת מחנויות סטארבקס הוא יודע בדרך כלל מה הוא רוצה, וכל שעל עובדי החנות לעשות הוא לתת לו את מבוקשו במהירות, ביעילות ובאדיבות. לעומת זאת, ברשת "עשה זאת בעצמך" המצב הוא שונה, שכן הלקוחות יכולים במקרה הטוב להצביע על בעיות שברצונם לפתור, אך אין להם כל מושג איך לעשות זאת. כך עובדי הרשת Home Depot הם למעשה יועצים מומחים, היודעים לא רק להדריך את הקונים כיצד להתקין אסלה שנשברה או לתקן ממטרה מסוג מסוים בגינה, אלא יודעים גם להציג בפניהם את הכלים הדרושים לביצוע העבודה. כדי להגיע להישגים של Home Depot הפותחת עתה חנות חדשה בכל 48 שעות, יישם נרדלי את שיטת ה- Six Sigma ברשת. על פי שיטה זו ניתן להשיג רמת איכות Six Sigma כאשר בתהליך ההדרכה והתרגול של עובדי הרשת לא יהיו יותר מ- 3.4 תקלות לכל מיליון הזדמנויות לקשר עם לקוחות. זוהי כמובן מטרה יומרנית שספק אם ניתן להגשים אותה, אך השאיפה להגיע אליה היא שיוצרת את המצוינות המאפיינת את הרשת - ונותנת לה את היתרון התחרותי שהפך אותה לרשת הקמעונאית מספר 2 בארה"ב, לאחר וולמארט. מפתחי התוכנית הגדירו את "תפישות המפתח" הקריטיות להשיג את היעד של "אפס ליקויים": ♠ אי יכולת לתת ללקוח את מה שהוא רוצה ♠ מה ניתן להשיג באמצעות התהליך ♠ מה הלקוח רואה ומרגיש בעת ביקורו בחנות ♠ הצורך להבטיח אחידות כדי שניתן יהיה לתכנן תהליכים שישפרו את מה שהלקוח רואה ומה שהוא מרגיש כשהוא נמצא בחנות ♠  

התייחסות: רשת Home Depot היתה הראשונה בין רשתות ה- DIY, שהבינה עוד לפני שנים רבות את תפקידו המכריע של העובד בחנות. אי לכך, בחרה עובדים בעלי כישורים מתאימים כמו שרברבים ושיפוצניקים שחיפשו ביטחון כלכלי קבוע, והעניקה להם שכר שהיה גבוה בעשרות אחוזים מהמקובל בענף. כך נשארו רשתות אחרות עם עובדים שיודעים לחייך ללקוח, ואילו Home Depot צעדה קדימה כשעובדיה מתוגמלים היטב ומחזירים את ההשקעה לבעלים. השילוב המנצח של איש/אשת מכירות עם יכולות ייעוץ קיים בעיקר בענפים שהם B2B , אך ישנם לא מעט תחומי קמעונאות בהם ניתן להשיג יתרון תחרותי על ידי בחירת עובדים עם פרופיל המאפשר להם להיות יועצים בתחומיהם.



powered by: mipotech