חברת התעופה SOUTHWEST השתמשה בטוויטר לניהול משבר 'החור במטוס'

הטוויטר אפשר לחברה לנהל היטב את הסיפור הלוהט בקרב הציבור האמריקני ולמנוע הידרדרות תדמיתית שלה (יולי 2009)

לפני כשבוע התגלה חור בגודל של כדורסל במטוס של חברת Southwest שהיה בטיסה שגרתית ונאלץ עקב כך לבצע נחיתת חירום. כפי שמתברר, הטוויטר אפשר לחברה לנהל היטב את הסיפור הלוהט בקרב הציבור האמריקני ולמנוע הידרדרות תדמיתית שלה. זמן קצר לאחר נחיתת המטוס, החל מבול של 'ציוצים' של אלה ששמעו את החדשות על נחיתת החירום והחלו להפיץ תערובת של עובדות ושמועות. הממונה על הודעות טוויטר בחברת התעופה החלה מיידית בסדרה של עדכונים, שכללו לינקים להודעות לעיתונות של Southwest   . מרבית העדכונים התייחסו להחלטה של חברת התעופה לבדוק את כל המטוסים שברשותה במהלך הלילה, כמו גם על  פיצוי נאות שיינתן לכל הנוסעים באותה טיסה. האחראית על הודעות טוויטר בחברה אמרה כי ברגע שהתברר כי הודעות טוויטר מגיעות מרבדים שונים של הציבור, נכנסה המערכת שלה לפעולה וקבעה למעשה את הטון שהיווה בפועל סוג של ניהול משברים, לפני שהפכו למשבר. ל Southwest יש 290,000 עוקבים, אך גם לחברות תעופה אחרות יש מספר רב של עוקבים, כמו 885,000 לג'ט בלו. רוב חברות התעופה רואות עתה בטוויטר פלטפורמה יעילה בשירות הלקוחות שלהן, וכמובן גם במרקם יחסי הציבור.

פרשנות העורך: הטוויטר שהחל כסוג חדש של רשת חברתית הופך לכלי תאגידי חיוני, לקשר ענייני עם הציבור. סביר להניח כי הטוויטר, והתואמים שלו, יתפתח במהירות, מאחר שהוא נותן מענה לביקושים רבים ומגוונים של צרכנים. מן הראוי שגורמים ציבוריים בישראל, ילמדו את הנושא וימצאו את הדרך לעדכן את הציבור בתחומים כמו בריאות, ביטחון, ודיווחי תנועה. כך לדוגמא, יכול מי שגר בהוד השרון, וצריך להגיע לתל אביב, לעקוב אחר ציוצי תנועה בנתיב הנסיעה הקבוע שלו.

 

 



powered by: mipotech