מחקר: נציגי מכירות לא מתאימים של רשתות קמעונאיות גורמים לעיקר הנטישה של לקוחות

המחקר מראה כי קמעונאים יכולים להתמודד עם בעיות חניה, או עיצוב החנות, אך מתקשים להתמודד עם אנשי מכירות לא מתאימים

מחקר שנערך לאחרונה כי נציגי מכירות לא מתאימים גורמים נטישה גדולה יותר של לקוחות בתחום הקמעונאי מאשר כשלים בניהול העסק. אנשי מכירות שאינם מכירים את המוצרים, ואינם יודעים לתת ללקוחות את המידע והשירות המתאים, גורמים גם לבאזז שלילי הגורם למספר רב יותר של צרכנים, להימנע מלפקוד את חנויות הרשת. הפרופ' לשיווק, סטיבן הוך, מאוניברסיטת וורטון, שניהל את המחקר אומר כי קמעונאים יכולים להתמודד עם בעיות חניה, או עיצוב החנות, אך מתקשים להתמודד עם אנשי מכירות לא מתאימים. במסגרת הסקר נתבקשו 1,000 צרכנים לספר על הניסיון האחרון שלהם בקנייה קמעונאית, והתברר כי שליש מהם לא הצליחו למצוא איש מכירות שיסייע להם. כמה מהנשאלים היו כל כך נסערים מכך, ואמרו כי לעולם לא יחזרו לחנות. עוד מתברר כי 25% מהנשאלים דיווחו שאנשי המכירות התעלמו מהם, לא חייכו, לא בירכו אותם לשלום, ונמנעו מליצור קשר עין. יחס זה גרם ל 3% מהקונים לומר שהם יותר לא יבקרו באותה חנות. התברר כי עוד כי הנשאלים לא הרגישו דחויים, כאשר הבחינו באנשי מכירות שהיו עסוקים עם קונים אחרים, אך הם היו מוטרדים מ"התעלמות מכוונת" מהם. אחת הבעיות של נציגי מכירות, היא השכר הנמוך שהם מקבלים, והמיקום הנמוך שלהם בסולם ההירארכי של הרשת. זאת בניגוד לאנשי מכירות בתחום ה B2B, שמעמדם גבוה, וכמו כן שכרם ותגמולים נוספים. לפני כמה עשרות שנים, עשתה רשת הום דיפו האמריקנית, את הפריצה הגדולה שלה, כאשר שכרה נציגי מכירות מיומנים בשכר הגדול בכ 40% מהרשתות המתחרות.

התייחסות: שירות לקוחות הופך להיות אחד הגורמים המבדלים העיקריים של רשתות קמעונאיות.

 



powered by: mipotech